同时，消费者在识别网络名人代餐的宣传信息时要更加谨慎，代餐品牌要以纠正人们错误的饮食习惯为己任，而不是抓住消费者的信息盲区去割“韭菜”。

新闻事件4

深圳乘客投诉搭车司机私自多载乘客，平台称将冻结其账号3天。

涉及的企业或品牌:Hellobike。

事件回顾:有报道称，消费者在使用Hellobike平台的免费乘车服务时，遇到车主私自多载乘客的情况。事后，他们多次与Hellobike沟通，但两个多月来一直没有得到有效处理。

口碑危机指数:4星

点评:此次投诉中，Hello平台未能核实司机的实际乘车行为，给用户造成了不好的乘车体验。对于用户的反馈，Hello平台并没有给出积极的回应和有效的解决方案。

搭便车的初衷应该是为了方便车主和乘客的出行，但目前法律上对搭便车的责任仍没有明确的界定，很多纠纷中责任主体难以确定。哈啰出行顺风汽车共享公约定义的搭车本质是拼车的信息匹配平台。

事实上，公约并不排除平台对车主和车辆是否合格进行筛选的义务，也不排除平台对车辆运行状态是否合规进行监管的义务，更不排除平台对违规车主和车辆进行处罚和追究的义务。同时，平台应积极介入因使用平台产生的纠纷，合理保护车主和乘客的权益。

新闻事件5

深圳市民投诉网购保洁服务退款并收取手续费，在家很容易应诉。

涉事企业或品牌:轻松到家

事件回顾:有报道称，消费者表示在家轻松购买了平台上的清洁服务，在发现预约时间不方便时申请退款。该平台没有产生实际损失，但要求收取10%的手续费。消费者质疑平台的预订规则是“霸王条款”。

口碑危机指数:3星

评论:这个投诉的问题是服务双方未能就规则达成一致的理解。

对于易到到家来说，能否通过此次事件明确和细化平台的服务规则？对于未造成实际利益损失的订单，面对硬性规定，企业能否灵活处理，从服务上积极响应消费者的诉求？

对于消费者而言，在购买服务或产品前，应对平台规则有清晰的了解，面对条款的疑惑时，谨慎消费。

新闻事件六

深圳男子在叶眉火锅吃到钢钉并要求赔偿。商家:无法满足更多赔偿要求。

涉及企业或品牌:叶眉火锅

事件回顾:10月17日，霍先生在深圳火锅就餐时，被异物咬伤，要求店方赔偿。店长表示，当天已经免除了顾客的订单，但是无法确定异物的来源，无法满足霍先生的赔偿要求。目前，调解工作已经终止。

口碑危机指数:3星

点评:食品安全一直是消费者关注的焦点。餐饮过程中出现了异物但其来源未被调查。是否有一家餐厅在加工制作过程中做到了食物的公开透明，令人怀疑。其次，当出现食品卫生问题时，餐厅能否调查食材的具体来源，以及从生产到餐桌每个经手食品的人？

消费者在就餐过程中，要保留完整的证据，对餐厅的食品安全卫生有疑问时，要及时与餐厅沟通，合理维护自己的消费和健康权益。

2.哈啰出行顺风汽车能载客吗？Hellobike

图片来自Hellobike。

根据Hello提供的数据，到目前为止，Hello Ride的注册车主已经超过200万，累计发出订单超过700万。在安全性方面，Hellobike在一键报警和紧急联系的基础上增加了IM(即时通讯)功能。

此外，Hello还定制了五重安全网，司机和乘客用虚拟号码沟通。并选择与阿里云合作，通过实名认证、驾驶员三证验证、面签体验、犯罪记录筛选、失信行为筛选等多个流程对车主资质进行全方位审核。

图片来自Hellobike。

同时，Hello还建立了一套包括事前审核、事中审核、事后审核环节在内的多重审核体系，并设立了安全中心。此外，积极配合全国各地公安部门对接入平台的司机进行背景调查，努力保障乘客安全。

本周的消费热点事件主要集中在产品质量问题和消费者投诉的监管上。

面对负面舆论，多数品牌企业采取回避态度，未能积极回应消费者在消费过程中产生的质疑。对于品牌来说，未能正视品牌存在的问题，并给予消费者合理的解释，否则将是消费者对品牌信任的消耗。

杜南深证大事件通过大数据、消费者、权威平台反映的消费信息，每周推出一份“消费者口碑榜”。构建消费者参与和媒体监督的列表栏目，目的是关注消费者的声音，使消费者的意见系统化呈现，为企业的服务方向提供参考，为消费者的消费选择提供指导。

深圳消费者口碑榜本周热点事件之一

10月26日至11月1日

新闻事件1

新百丽鞋抽检不合格，天一美不合格女鞋可分解20多种致癌芳香胺。

涉及企业或品牌:新百丽

事件回顾:根据广东省市场监督管理局发布的全省鞋类产品质量报告，对211家企业生产的300种鞋类产品质量进行了监督抽查。其中，消费者耳熟能详的新百丽及其旗下的各种鞋款，如giuse、teenmix等，都是因为不合格的情况而被点名。

口碑危机指数:5星

点评:产品质量是品牌的硬名片。产品质量问题已经是打击消费者信心的重锤。此次通报中，新百丽品牌女鞋被检出分解有害染料，直接威胁消费者健康安全。

对于问题通报，企业没有积极回应公众的质疑，新百丽也没有进一步回应仍在市场流通的问题产品是否召回、消费者如何维护自身权益等消费者关心的问题。这种回避的态度无疑是在进一步消耗消费者对品牌的信任。

值得一提的是，2017年，私有化后的百丽集团致力于转型升级之路，构建了数字化的“全业务和管理流程”，以追赶目前更加复杂的鞋履市场，但商业模式逐渐升级的新百丽是否也应该专注于解决频发的产品质量问题，重建消费者对品牌的信心？

新闻事件2

著名指甲油致癌物超标，最新回应。

涉及企业或品牌:名优产品

口碑危机指数:5星

事件回顾:今年9月，上海某知名精品店销售的“一步可剥指甲油”被上海市药品监督管理局抽检出三氯甲烷。10月28日，名特优品通过官方微博宣布，以10倍的价格从市场召回少量留存产品，消费者可以对其产品进行赔偿。

点评:9月份的问题报告，10月底的回应，似乎名优产品在处理产品问题上的紧张，远没有纽交所上市的议程重要。

对于名优产品来说，产品质量问题的通报并不是什么新鲜事。2016年以来，防晒霜、眼影笔、香水、腮红、餐具等被多次曝出质量问题，被监管部门抽检后才被通报批评。企业虽然事后回应了通报问题，积极配合召回，但不知道名优产品如何在产品制造环节下控制产品质量。

一方面是公司顺利上市，另一方面是质量问题频发，名优产品的口碑可谓良莠不齐。

从名优产品的营收可以看出，虽然卖货产生的营收占绝对多数，但是贴牌销售产品的利润却相当微薄。通过商品和品牌的影响力，大量消费者不断吸引合作伙伴开店，持续收获商标授权费和管理咨询服务，这是名品的一厢情愿。

然而，面对庞大的消费市场，频发的产品质量问题却是名特优产品亟待解决的痛点。

新闻事件3

一瓶代餐奶昔抵得上一顿“牛排营养餐”？律师:或涉嫌误导宣传。

涉及企业或品牌:Smeal、WonderLab。

事件回顾:目前市场上的网络名人代餐产品由杜南深证大事件测试团队进行测评。根据与代餐食品团体标准中营养指标的对比，6款产品中有5款不同程度高于或低于团体标准，其中Smeal和WonderLab涉嫌误导宣传。

口碑危机指数:4星

点评:近年来，为了满足无止境的消费需求，市场上出现了各种具有促销卖点的产品，而代餐则迎合了人们对食物中能够维持人体正常运转的营养素的需求，同时避免了快餐的无营养和烹饪麻烦等问题。很多品牌都抓住代餐的机会，在营销上下足了功夫，把代餐和减肥做成了一对捆绑的营销概念。

然而，在目前的研究中，代餐和减肥之间的等号上方似乎有一个问号。我不想节食，但是我懒得运动。代餐品牌抓住了人们“消灾”、“躺瘦”、“不节食”的心理成功，在宣传文件和图片中强调代餐的营养种类和低热量低脂肪卖点。其实是概念偷换，涉嫌误导消费者的营销出轨。

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